■ 특유의 경쟁력 ‘쿠폰북’ 때문에 찾아오는 고정고객들 다수 확보해

■ 사은품과 선물 구성에 계속 변화주며 최적의 상품 찾아

■ 주유원의 아이디어를 반영해 주유소 서비스 변화 모색

안녕하세요. 한석주유소는 ‘쿠폰북’ 서비스가 주유소의 명물이라는 말을 들었는데요. ‘쿠폰북’ 서비스가 정확히 어떤 건가요?

“맞습니다. 쿠폰북은 고객에게 주유금액에 따라 사은품을 돌려드리는 서비스라고 생각하시면 됩니다. 3만원 이상 주유시 1만원 마다 도장을 찍어드리는데 1만원이 1점입니다. 10점부터 선물로 교환해 가실 수 있어요. 20년 넘게 운영된 서비스다 보니 상품 구성이 계속해서 바뀌었는데요. 제가 운영해 본 결과 생활필수품 위주로 선물을 구성하는 것이 고객들에게 반응이 좋았습니다. 그래서 롤티슈, 화장지, 샴푸 등으로 구성했는데 확실히 이 선물들의 교환 비율이 높습니다. 최근에는 200점에 해당하는 선물에 ‘록시땅’ 핸드크림을 넣는 시도를 해봤는데요. 우리 주유소는 여성 고정고객 비율이 20% 정도 되기 때문에 여성 고객들의 마음을 사로잡을 수 있는 선물이 중요하다고 생각해 모험을 해봤죠. 결과는 소위 말해 ‘대박’이었습니다. 요즘엔 수입차의 비중이 늘었기 때문에 고급휘발유를 주유할 뿐 아니라 한 번 주유할 때 20만원 이상 주유하는 경우가 적지 않거든요. 이런 분들은 10번만 주유해도 200점을 금방 채우기 때문에 쿠폰북을 몇 장씩 가져오셔서 핸드크림을 여러 개 가져가시기도 합니다. 기름 판매에도 도움이 될 뿐만 아니라 선물에 대한 고객의 만족도도 높아 시도하길 잘했다고 생각하고 있습니다.”

쿠폰북은 낡은 방법이라고 생각하는 경우도 많아요. 인터넷이나 앱으로 고객을 관리하는 시대에 여전히 쿠폰북을 운영하는 이유는 무엇인가요?

“저 역시 회원카드와 같은 전산 시스템을 도입을 고려해 봤어요. 그러나 우리 주유소를 찾는 고객은 거의 90% 이상이 고정고객입니다. 이 고정고객들은 20년 이상 우리 주유소를 이용해 온 분들이기 때문에 쿠폰북 시스템에 익숙한 상태죠. 게다가 고정고객 중 중장년 층의 비율이 높은 편입니다. 이런 분들은 변화를 싫어한다는 특징도 있죠. 무엇보다 쿠폰북 자체의 장점이 많습니다. 회원카드도 실물이 있기는 하지만 내가 얼마만큼 포인트를 모았는지 바로바로 확인하기는 귀찮아요. 그러나 쿠폰북은 내가 몇 점을 모았는지 언제든지 바로 확인이 가능한데다 어떤 선물로 교환할 수 있는지 직관적으로 알 수 있거든요. 또한 주유원들이 고정고객의 얼굴을 대부분 숙지하고 있기 때문에 늘 쓰던 쿠폰북이 없어도 서비스 이용에 차질이 없다는 특징도 있습니다. 고정고객이 대상이다 보니 쿠폰북은 합산이 가능하고 사용 기한도 없어요. 그래서 여러 장 모아온 분이 ‘나 쿠폰북 합쳐줘’하면서 가져오시는 경우도 많습니다. 최근에는 10년 전 쿠폰북을 가져오신 고객도 있더군요. 그 쿠폰북은 저도 기념으로 간직해뒀습니다. 이제는 쿠폰북이 단순한 고객 서비스 차원을 넘어섰다고 봅니다. 이를 통해 고객들과 양질의 소통을 하고 좋은 경험을 남기는 것이 핵심입니다.